تعتبر استراتيجية خدمة الزبون للمتاجر على الإنترنت مهمة بقدر أهميتها للشركات التي تقدم خدماتها وجهاً لوجه. فالبعض قد يبدأون بتصوّر خاطئ بأن امتلاكهم واجهة على الإنترنت تحمي الشركة من المواجهة "الحساسة" مع الزبائن التي تختبرها المتاجر القائمة على الأرض. ولكن أي شخص لديه خبرة قليلة في التجارة الإلكترونية يوافق على أن المواجهات مع الزبائن قد تمثل تحديات كبيرة خصوصاً إذا لم يتم التعامل معها عبر عملية واضحة ومقاربة دقيقة.

وقد يكون مفيداً أن نعرّف خدمة الزبائن بشكل عام على أنها اللحظات التي يسعى فيها الزبائن إلى الاتصال بالشركة لمسائل أبعد من تصفّح المتاجر وإضافة البضائع إلى سلة المشتريات أو تسجيل الخروج. فخدمة الزبائن هي التفاعل الذي يحصل بين الشركة والزبائن بطلب من الزبائن للرد على استفسارات أو مسائل معينة. ولكن يمكن للشخص أن ينظر إليها ضمن النموذج التقليدي الذي ينقسم إلى قسمين: خدمة ما قبل البيع وما بعد البيع. 

خدمة ما قبل البيع

عادة لا تكون خدمة ما قبل البيع عملية تفاعل صعبة جداً لأنه خلالها يطرح المشترون المحتملون أو المتكررون أسئلة عن المنتجات والأسعار وأساليب الشحن أو غيرها من الجوانب المرتبطة بطلبية محتملة يمكن أن يجريها الزبائن. والعناصر الرئيسية التي يجب أن تتوفّر لدى من يجري هذه "المواجهة" مع الزبون هي:

1 ـ أن يكون لديه المعرفة المناسبة للرد على الاستفسار بشكل مهني وهذا الأمر يتوفّر من خلال تدريب وتحضير الفريق الموكل خدمة الزبائن على مختلف جوانب الشركة وإعطائه الحق في الولوج إلى المعلومات عندما يحتاجون إليها للرد على استفسار ما.

2 ـ الرد على الاستفسار ضمن مدة محددة وبأسرع ما يمكن. وهذا مبني على اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) أثناء إدارة توقعات خدمة الزبائن (مثل الرد على الرسائل الإلكترونية في غضون 24 ساعة).

3 ـ أن يكون لديه طريقة تعامل ومقاربة صحيحتين في التعامل مع الزبون وتحويل استفساره/ها إلى تجربة تفاعلية وبالتالي زيادة حظوظ البيع وتسجيل نقطة إيجابية مع الزبون من أجل عمليات شراء مقبلة.

خدمة ما بعد البيع

هنا تكمن الإثارة. فهؤلاء هم الزبائن الذين يجرون الطلبيات ويتصلون ويرسلون البريد الإلكتروني وينشرون على تويتر وفيسبوك عن قلقهم واستفساراتهم وشكاويهم أو إن كنتم محظوظين ينشرون إشادات بكم. وهؤلاء سيزدادون عدداً كلما ازداد عدد الطلبيات على الموقع ومن المهم بناء القدرة اللازمة للتعامل مع التدفق المتنامي لاتصالات الزبائن. ويجب أن يكون لدى فريق خدمة الزبائن معرفة واضحة بوضع الطلبيات واطلاع عميق على النموذج التجاري خصوصاً سلسلة التوريد. ويجب تصميم النظم التي يستخدمونها كي تقدّم مثل هذه المعرفة وتسمح بإدارة تدفق العمل مما يؤدي الى حل المسائل الخاصة بالزبائن. ولا بد من التشديد هنا على أهمية الانطباع الذي يعطيه الموظفون الذين يردون على اتصالات الزبائن أو أسلوب الرسائل الإلكترونية الموجهة إلىيهم. وكلما كان الزبون مرتاحاً مع الشخص الذي يرد على استفساره، كلما مال إلى قبول التأخير أو الضرر (إلى حد معيّن). لذلك فمن الأساسي تمكين العملاء ومنحهم الأدوات للتصرّف بدلاً من تدوين الملاحظات فحسب.

وتستحق القنوات التي يجعلها المتجر على الإنترنت متاحة للتواصل مع الزبائن أن يتم التخطيط لها بشكل جيد وتصميم مقاربات خاصة لها. فالقنوات التي نجدها في المنطقة هي الهاتف والبريد الإلكتروني الخاص بخدمة الزبائن والإعلام الاجتماعي (صفحات المعجبين على فيسبوك وتويتر). والبعض يستخدم الدردشة الحية ولكنها لم تصبح بعد أسلوباً منتشراً كثيراً في المنطقة. ومن الواضح أن الإعلام الاجتماعي معتمد من قبل الكثير من الزبائن الذين سيخبرون على صفحاته بشغف عن تجربتهم. وفتح مثل هذه القنوات يتطلّب وجود المهارات المناسبة للتعامل مع هذه التعليقات على الإنترنت في إطار استراتيجية خدمة الزبائن ووضع العلامة التجارية.

ويجب أن تتطوّر خدمة الزبائن للمتجر على الإنترنت ويتم النظر إليها كجزء من التجربة الشاملة للمستخدم، وهو أمر يصبح ميزة تنافسية في مواجهة المنافسة المتزايدة وزيادة الطلبيات المتكررة من قبل زبائن سعداء. لذلك تأكد من وجود سياسات واضحة على الموقع فيما يتعلق بالتأمين، وإرجاع المشتريات وأسعار العملات وأوقات الشحن والرسوم، وما إلى ذلك. وتوقع أيضاً أنه مهما كانت السياسات واضحة سيحاول العملاء فرض سياساتهم الخاصة أيضاً. لذلك فكيفية إدارة الشركة لهذه السياسات تصبح الخلطة السرية التي تجذب الزبائن أو تنفّرهم.