في عالم ريادة الأعمال والشركات الصغيرة، كل فرصة للتواصل مع زبائن محتملين تعتبر غاية في الأهمية لتحويلهم لزبائن حقيقيين.

ومع الاستخدام الهائل لشبكات التواصل الاجتماعية بهدف إيصال أصوات الشركات لهذه المجتمعات الافتراضية، تظهر أهمية تطوير أساليب التفاعل مع الجمهور. وبدأ المستخدمون بدورهم  يعتبرون صفحات وحسابات الشركات كمكاتب استقبال يمكنهم من خلالها طرح الأسئلة والمطالبة باستفسارات وتوقع الإجابة والخدمة السريعة بالمقابل.

وقد أظهر تقرير إحصائي لمؤسسة (Havas Worldwide) أن 57% من الزبائن الذين تتراوح أعمارهم بين 18-34 سنة يعتقدون أنهم سيحصلون على خدمة وردود أفضل في حال تواصلوا مع الشركات عبر صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي بالمقارنة مع الطرق التقليدية مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني.

فهل أنت جاهز لخدمة زبائنك بأفضل طريقة؟ إليك بعض الممارسات البسيطة التي يمكن اتباعها لتحقق شركتك من خلالها أكبر فائدة من تعليقات الجمهور وتجنب الكثير من الأخطاء بالمقابل.

1. لا تتأخر كثيراً بالرد

غالباً ما يتوقع الزبائن من الشركات الخدمة الأفضل، حيث أظهرت إحدى الدراسات أن 32% من زبائن شبكات التواصل يتوقعون الرد على استفساراتهم خلال 30 دقيقة فقط، بغض النظر عن الوقت الذي غرّدوا فيه أو وضعوا تعليقهم.

لكن في الشركات الصغيرة غالباً ما يكون من المكلف تحمل أجور موظفين للرد على الزبائن على مدار الساعة. لذلك قد يكون من المفيد أن تنشر أوقات الدوام الرسمي لشركتك لتعطي فكرة عن أوقات تواجد الموظفين، إن كنت تستطيع تحمل بعض التكاليف الإضافية.و قم بكليف موظفين للعمل من المنزل بعقود عمل جزئية أقل كلفة من عقود العمل الكاملة للرد على التعليقات ومتابعة شبكات التواصل.

2. وفّر الوقت لجميع شبكات التواصل

تستقطب شبكات التواصل على أنواعها مجموعات مختلفة من المستخدمين. مثلاً تجد الشريحة الأوسع من الشباب على "فيسبوك" و"تويتر"، بينما "لينكد ان" يصلك بالأشخاص الأكثر احترافية. كما أن الشبكات الاجتماعية المختصة تلعب دورا كبيرا في الوصول الى فئات معينة من المستخدمين لتسهيل تحويلهم الى زبائن، مثل "يوتيوب" و"فيميو" المختصة بمشاركة مقاطع الفيديو، و"بينترست" و"فليكر" و"انستجرام" لمشاركة الصور، أو "أنغامي" المختصة بالموسيقى، وغيرها.

رتب أولوياتك حسب منتجاتك أو خدماتك لتعلم أية شبكات هي الأكثر استقطاباً لزبائنك لتحصل على الأولوية بالمتابعة والردود. ولكن لا تهمل باقي صفحاتك وحساباتك لأنها حتماً ستحوي على شرائح مهمة من الزبائن.

قد يكون من المفيد أن تجرب استخدام بعض الأدوات المساعدة مثل Hootsuite و TweetDeck والتي تتيح لك استعراض كل ما يحدث على عدة شبكات اجتماعية في واجهة واحدة وتقدم لك بعض الأدوات مثل تتبع المناقشات وإدارة ومراقبة التحديثات والتعليقات.

3. كن جاهزا

يَذكر Adam Kleinberg في إحدى مقالاته أنه بينما كان يحاول استخدام برنامج للاجتماعات عبر الإنترنت واجهته بعض الأعطال ولم يستطع الاتصال وعقد الاجتماع في الوقت المناسب. فقام بنشر تغريدة غاضبة ينتقد البرنامج فيها بشدة، وخلال خمس دقائق أجابه أحد الموظفين في الشركة المزودة للبرنامج وساعده بعدها لتعديل بعض الاعدادات وبالفعل نجحت العملية وتم الاجتماع.

يُكمل هذا الزبون بأن انطباعه عن الشركة قد انعكس بشكل كامل، بل وتحول من زبون غاضب من نوعية خدمات هذه الشركة الى زبون وفي ومعجب بها بشدة.

مثل هذه القصة توضح أهمية تجهيز قائمة بأكثر الأسئلة أو المصاعب التي قد تواجه زبائنك للرد عليها بسرعة وجودة عالية، مما يترك انطباعاً مميزاً لدى زبائنك عن جودة خدمتك.

4. لا تتسرع

إن وجود عدد كبير من التعليقات والاستفسارات يدل على أن شركتك أصبح لديها جمهور كبير يرغب بمعرفة المزيد عن منتجاتك وخدماتك وهذا جيد.

لكن لا تسمح لضغط التعليقات الكثيرة أن يسبب أي انخفاض في جودة ردودك. في مثل هذه الحالات اختر التعليقات الأكثر أهمية وحضر الأجوبة بعناية ودقة. لا تقلق في حال فوّتَ بعض التعلقيات الأقل أهمية، فتقرير لـ Socialbakers أظهر أن أفضل الشركات التي تتفاعل مع تعليقات الشبكات الاجتماعية هي شركات الطيران والتي قد تصل نسبة الردود فيها لـ 69% فقط من إجمالي التعليقات التي تتلقاها.

5. حافظ على نبرتك

قد تواجه بعض التعليقات الغاضبة والتي قد تكون قاسية أو ظالمة في بعض الأحيان، إن كان الزبون على حق فبادر بالاعتذار وحاول تصحيح الخطأ مباشرةً. وإن كان صاحب التعليق مخطأً فقم بتوضيح سوء الفهم بأسلوب راقِ وبسيط.

تجنب الرد بتعليقات غاضبة أو مستفزة حتى لو كنت على حق. لا تنسى أن جميع معجبيك أو متابعيك يتابعون ما يحدث، فمثل هذه الردود قد تكون سبباً في إيصال انطباع سلبي عن شركتك. ولا تنسى القاعدة التي تقول "الزبون دائماً على حق".

6. تكلم بصوت بشري

لا تجعل صاحب التعليق أو الاستفسار يشعر وكأنه يخاطب آلة أو شخصية غامضة. اطلب من فريق عملك وضع اسمائهم الأولى (على سبيل المثال) في نهاية كل رد يضعونه. مثل هذه الإضافة البسيطة ستشعر الزبون أن من يساعده هو موظف حقيقي في الشركة، يهتم به ويفرغ وقته ليقدم له أفضل خدمة.

من جهة أخرى حاول التكلم ببساطة، فالجو العام في شبكات التواصل قد لا يكون مناسباً لاستخدام بعض المفردات الرسمية مثل "عزيزي الزبون، تحية طيبة وبعد".

7. احذف التعليقات غير المناسبة

لا تتردد بحذف بعض التعليقات مثل الإعلانات والـSpam التي تعلن لصفحات أو مواقع أخرى. بعض التعليقات التي تتكلم بلهجة عنصرية أو تدعوا للعنف يجب حذفها بسرعة، حتى لو كان صاحب هذا التعليق يتكلم في مصلحة شركتك، مثل هذه التعليقات قد تسب بإغلاق حسابك أو صفحتك لأنها تخالف سياسة معظم مواقع التواصل الاجتماعي.

أخيراً تذكر دائماً أن الزبون يحب أن يُستمع إليه ويُستجاب لطلبه، وقد تشكل هذه فرصة للشركات الصغيرة ورواد الأعمال للاهتمام بكل زبائنهم بشكل أفضل وتخصيص وقت أكبر لخدمتهم بالمقارنة مع الشركات الكبرى التي غالباً لا تستطيع الرد على جميع الاستفسارات والتعليقات لكثرتها.